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L’offre numérique dans la banque de détail suisse, saluée par les clients, recèle encore beaucoup de potentiel

05/05/2015

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L’étude «Digitale Revolution im Retail-Banking» (Révolution numérique dans la banque de détail) menée par Visa Europe et Roland Berger Strategy Consultants le montre:

  • pas moins de 74% de la clientèle bancaire en Suisse effectuent ses opérations bancaires quotidiennes en ligne.
  • 11% des clients utilisent des applications sur smartphones ou des tablettes pour les opérations bancaires.
  • sur 10 clients en Suisse, sept sont intéressés par les services bancaires mobiles.

Zurich, le 5 mai 2015 – La numérisation bouleverse durablement l’économie et la société. La récente étude menée par Visa Europe et Roland Berger Strategy Consultants examine la portée de cette mutation pour les banques et les opportunités dont elles disposent dans ce nouveau monde à canaux multiples.

L’étude se base sur une analyse étendue et fournit de solides connaissances sur les futures attentes des clients à l’égard de la banque. L’étude s’intéresse en particulier aux opportunités liées à l’interaction entre les services bancaires en ligne et mobiles, ainsi que les agences bancaires. Dans ce contexte, 3000 titulaires de compte ont été interrogés en Suisse et en Allemagne. L’étude montre que les groupes de clients aguerris au numérique représentent déjà plus de la moitié du revenu total. D’ailleurs, le souhait de prestations bancaires numériques ne se cantonne en aucun cas à la jeune génération mais il concerne tous les âges. «La comparaison entre l’Allemagne et la Suisse montre que les clients suisses sont davantage ouverts aux programmes bancaires numériques», déclare Robert Buess, partenaire de Roland Berger à Zurich.

De nombreux canaux, mais de rares changements

La majorité des personnes interrogées en Suisse applique désormais le principe du «online first» pour les virements et les consultations de compte. 74% utilisent ce canal pour diverses opérations bancaires quotidiennes. Notamment pour les produits financiers simples, les clients apprécient la flexibilité et la rapidité d’Internet.

Les clients bancaires d’aujourd’hui disposent de divers canaux: conseiller personnel dans l’agence, site web, brochures, centre d’appel ou services bancaires mobiles. Cependant, jusqu’à présent, rares sont les clients bancaires qui abandonnent leur canal préféré durant le processus d’achat d’un produit bancaire. «Si l’attention des clients suisses sur de nouveaux produits bancaires est attirée hors ligne, 95% des achats sont également conclus hors ligne», déclare Björn Bloching, Senior Partner de Roland Berger Strategy Consultants. «S’ils changent, c’est la plupart du temps pour passer du système en ligne au hors ligne. Les possibilités de conclusion appropriées sur Internet restent insuffisantes. Sur ce plan, les établissements de crédit devraient s’organiser pour accompagner leur clientèle par voie numérique jusqu’à la conclusion de l’achat.»

Les agences innovantes sont recherchées

L’agence continuera, à l’avenir, de jouer un rôle important pour les clients. Pour 57% des sondés en Suisse, la proximité d’une agence est un critère important lorsqu’ils choisissent leur banque principale. Ce qui importe avant tout à leurs yeux, c’est le conseil personnel sur des produits complexes. Pour rester compétitive, l’agence ne doit pas être plus chère que les alternatives en ligne. Seul un client sur quatre serait disposé à payer pour bénéficier du conseil personnel. A cet égard, les offres numériques font partie des nombreuses alternatives appropriées: une personne sur quatre estime que la téléphonie par vidéo et le chat constituent une alternative équivalente, voire meilleure au conseil sur place. «L’année dernière, plusieurs solutions de prestations financières numériques ont vu le jour sur le marché suisse, et d’autres sont prévues. Ici, nous aimerions montrer à nos partenaires comment ils peuvent enrichir leurs agences en recourant aux canaux numériques» explique Stefan Holbein, Country Manager Suisse chez Visa Europe.

Le succès de l’agence à l’avenir dépend des proportions dans lesquelles les banques réussissent à concilier solutions modernes et ambiance appropriée. Plus de la moitié des clients peut même s’imaginer des concepts qui n’ont rien à voir avec l’image qu’on se fait des banques jusqu’à présent. L’ambiance agréable des coffee shops, le design et le service des flagships modernes ainsi qu’une efficacité axée sur les discounteurs pour les opérations bancaires simples – ce qu’il faut, c’est la juste combinaison d’éléments empruntés à divers concepts d’agences d’autres secteurs. L’agence reste donc un pilier important de la stratégie à canaux multiples des banques – à condition d’être innovante.

Hausse de l’intérêt pour les services bancaires mobiles

Dans le cadre de la stratégie à canaux multiples, les services bancaires mobiles gagnent également du terrain. Les résultats de l’étude illustrent la nette opportunité de croissance pour les banques: aujourd’hui, 11% des titulaires de compte suisses effectuent leurs opérations bancaires quotidiennes par le biais d’applications sur un smartphone ou une tablette. En présence d’offres suffisamment sûres et attrayantes, 7 clients sur 10 peuvent cependant concevoir d’utiliser les services bancaires mobiles – de préférence avec une application de leur banque. En effet, l’étude souligne la confiance élevée des clients dans leur banque principale lorsqu’il en va de la sécurité des données.

Michael Hoffmann, responsable du Marketing régional d’Europe centrale chez Visa Europe, affirme: «En tant que partenaires des banques sur la voie de la numérisation, il était important pour nous de comprendre quels sont les besoins actuels des clients. L’étude a montré que l’intérêt pour des concepts innovants existe – pour les services bancaires mobiles, par exemple. Une nette majorité des clients bancaires est ouverte aux offres mobiles. Même les personnes de plus de 60 ans manifestent beaucoup d’intérêt. Cela démontre le potentiel qui existe, toutes générations confondues.»

Remarque à l’attention de la rédaction

Au sujet de la méthode: dans le cadre de l’étude, des entretiens téléphoniques ont été menés avec 1000 clients bancaires en Suisse et 2000 clients bancaires en Allemagne. A la fin, des discussions de groupe ont été organisées avec des groupes témoins. Vous trouverez de plus amples informations sur la méthode dans l’étude.

L’étude peut être téléchargée gratuitement grâce au lien:

http://www.rolandberger.ch/media/news ou

http://www.visaeurope.ch/de/uber-uns/pressemitteilungen